Компания и задача
Клиент: Один из крупнейших контакт-центров России, миллионы обращений в год.
Отрасль: Телеком · Год: 2025
Повысить скорость и качество обработки обращений, снизить нагрузку на операторов и автоматизировать анализ диалогов для выявления лучших практик.
Что было до
Речевая аналитика уже работала; не хватало инструментов, которые берут на себя рутину операторов и контролёров прямо в рабочих процессах.
Что сделали
- Выявлены процессы операторов и контролёров, которым нужна автоматизация и поддержка ИИ-ассистентами.
- Языковая модель и ИИ-ассистенты встроены в систему речевой аналитики; операторы обучены работе с новыми инструментами.
- Мониторинг и оптимизация процессов по данным аналитики.
Срок: 1 год с момента внедрения
Результат в цифрах
×7скорость обработки обращений
+21 %производительность операторов
38 млрдминут речи обработано за год
46 %проектов контакт-центра используют ИИ
Цитата клиента
«Обслуживание наших клиентов вышло на новый уровень, мы видим это по удовлетворённости клиентов, частоте обращений, времени обработки. Мы повысили точность обработки обращений, не потеряв такой важный аспект, как человечность разговора.»
