Какие звонки можно отдать боту
Восемь самых частых тем первой линии и то, что бот отвечает в каждой.
- Покупка, оформление, продление21%звонков
Что отвечает ботПродлить полис на тех же условиях — 640 000 сум. Оформляю или сначала соединить с оператором?
- Баланс, статус заказа, остаток18%звонков
Что отвечает ботНа счёте 214 000 сум. Последнее списание вчера, 45 000 — оплата интернета. Что-то ещё?
- Жалоба на качество14%звонков
Что отвечает ботПонял: интернет не работает с утра. Записал обращение и переключаю на специалиста — он уже видит, что вы сказали.
- Статус заявки или обращения12%звонков
Что отвечает ботЗаявка 4471 на рассмотрении, ответ до пятницы. Напомнить, когда будет готово?
- Условия тарифа, цены, акции11%звонков
Что отвечает бот«Оптимальный» — 89 000 сум в месяц, 30 ГБ и безлимит внутри сети. Подключить?
- Режим работы, адреса, документы9%звонков
Что отвечает ботФилиал на Чиланзаре работает до 18:00, в субботу до 14:00. Прислать адрес в SMS?
- Напоминание и подтверждение записи8%звонков
Что отвечает ботЗавтра в 10:30 вы записаны на приём. Подтверждаете или перенести?
- Блокировка карты, смена пароля7%звонков
Что отвечает ботБлокирую карту. Личность подтвердил по голосу — карта заблокирована, выпустить новую?
Остальное бот переводит оператору вместе с тем, что уже выяснил. Доли усреднены по типовой первой линии. Свою оценку дадим по вашим записям.
Бот берёт типовое и не мешает остальному
Типовые темы бот закрывает сам, остальное сразу переводит человеку. Клиент не слушает меню и не повторяет вопрос дважды.
Голос и текст
Один сценарий работает в телефоне, на сайте и в Telegram. Клиент выбирает, где ему удобнее.
Узбекский и русский
Понимает смешанную речь и отвечает на языке клиента. Переключение языка в разговоре не ломает сценарий.
Ваши системы
Баланс, статус заявки и запись к специалисту бот берёт из ваших систем по API в момент разговора.
Оператор получает разговор вместе с его началом
Когда бот переводит звонок, оператор видит расшифровку, тему и уже собранные данные. Клиент продолжает, а не начинает сначала.
- Тема
- Интернет не работает с утра
- Клиент
- Подтверждён по голосу
- Адрес
- Чиланзар, 12-й квартал
- Уже сделано
- Проверен статус сети в районе: авария не зарегистрирована
На сложных разговорах рядом суфлёр
Жалобы и продажи остаются людям, но оператор не один: суфлёр показывает ответ из базы знаний и следующий шаг по скрипту, пока клиент ещё говорит.
Что меняется в работе
Куда смещаются показатели, когда разговоры разбираются все, а не выборочно.
Меньше очереди в пик: типовые обращения бот закрывает сам, клиент не ждёт освободившегося оператора.
Меньше однотипных звонков и чатов у операторов — им остаётся то, где нужен человек.
Больше обращений обрабатывается ночью и в выходные, когда линия не работает.
Появляется передача с историей: оператор видит, о чём клиент уже говорил с ботом, и не переспрашивает.
Остались вопросы?
Сколько звонков бот закроет у нас?
Считаем по вашим записям: аналитика размечает темы за месяц, и вы видите долю каждого типового обращения. Доли на этой странице усреднённые.
Что если бот не понял клиента?
После двух непонятых фраз он переводит на оператора и передаёт расшифровку. Клиент не остаётся в петле «повторите, пожалуйста».
Можно ли начать с одного сценария?
Да, обычно так и делают: один сценарий, например статус заявки, две недели на линии, потом следующий.
Посчитаем долю бота по вашим звонкам
Пришлите записи за неделю. Вернём разметку по темам и список сценариев, которые можно запустить первыми.
