Контролёр против алгоритма
Контролёр успевает полсотни звонков за смену. Система проходит все по одному чек-листу.
Выборка в 2 % не показывает, что происходит на линии
Контролёры слушают случайные звонки, операторы знают, что почти ничего не проверяется, а руководитель видит оценки, которые не сходятся с жалобами клиентов.
Случайность
В выборку попадают спокойные звонки, а конфликт остаётся неуслышанным.
Субъективность
Два контролёра ставят одному звонку разные оценки. Спор занимает больше времени, чем проверка.
Опоздание
Ошибку в скрипте замечают через неделю, когда её повторили сотни раз.
Один чек-лист для людей и системы
Критерии те же, что уже есть у контролёров. Система применяет их одинаково к каждому звонку и показывает, где именно в разговоре критерий не выполнен.
- Поприветствовал и представился
- Уточнил суть обращения
- Проверил личность клиента
- Не перебивал клиента
- Предложил решение и проговорил сроки
- Попрощался, спросил, остались ли вопросы
Каждый звонок оценён к утру следующего дня
Руководитель открывает не выборку, а картину дня: оценки по операторам, критериям и темам. Спорные звонки контролёр слушает прицельно, а не наугад.
Слабый критерий превращается в тренировку
Аналитика видит, что оператор регулярно перебивает клиентов, — и назначает ему сценарий в AI-тренажёре именно на это. Через неделю оценка по критерию сравнивается с прежней.
1
Аналитика находит проваленный критерий
2
Тренажёр даёт сценарий на этот навык
3
Следующие звонки показывают, помогло ли
Остались вопросы?
Что будет с контролёрами?
Они перестают слушать случайные звонки и занимаются спорными: апелляции операторов, конфликтные разговоры, калибровка критериев. Система делает объём, люди — суждение.
Как система понимает «не перебивал»?
По наложению речи: моменты, когда оператор начинает говорить, не дождавшись конца фразы клиента. Порог настраивается, каждый такой момент можно послушать.
Можно ли оспорить оценку?
Да. Оператор видит свои оценки и отправляет апелляцию по конкретному критерию, контролёр слушает фрагмент и подтверждает или меняет оценку.
Проверим ваши звонки по вашему чек-листу
Пришлите чек-лист и записи за день. Вернём оценки по каждому звонку и покажем, где они расходятся с оценками контролёров.
