Компания и задача
Клиент: Входит в десятку крупнейших банков Беларуси; гран-при «Банк года Беларуси» в 2020, 2022 и 2024 годах.
Отрасль: Банки и финтех · Год: 2025
Нужен комплексный анализ 100 % обращений за счёт оптимизации процессов, а не роста штата: глубже понимать потребности клиентов, освободить сотрудников от рутины, находить скрытые недостатки процессов и быстро их устранять.
Что было до
Выборочный контроль не давал репрезентативной картины, на оценку одного диалога уходило до 20 минут, жалобы обнаруживались постфактум, операторы вручную размечали причины обращений, а огромный массив записей и чатов не использовался.
Что сделали
- Сравнение вендоров и пилот; поэтапное внедрение во всех направлениях контакт-центра, затем в чатах; пилот и полное внедрение во всех отделениях сети.
- Критерии выбора: преднастроенные словари, работа с монозаписью, распознавание эмоций, белорусский язык, фиксация повторных обращений (non-FCR), личный кабинет сотрудника с уведомлениями, API без ограничений.
- Донастройка речевых моделей: качество распознавания 95 % в дистанционных каналах и 82 % в отделениях (записи с аудиобейджей).
- Анализ повторных обращений и клиентов, склонных к жалобам; раздражающих ситуаций — неклиентоориентированных фраз, необоснованных переводов; связи чатов и последующих звонков.
Срок: 2022–2025: от выбора вендора до масштабирования на все каналы
Результат в цифрах
Цитата клиента
«Специалисты банка выявляют множество интересных и важных инсайтов, о которых клиенты не говорят в явном виде. Обращения переводятся в цифровые каналы, что существенно разгружает сотрудников всех каналов. При этом длительность диалогов сократилась в среднем на 10 %.»
