Компания и задача
Клиент: Страховая компания, более 80 отделений по России; контакт-центр — 35+ операторов, около 1 500 звонков и 2 460 минут разговоров в день.
Отрасль: Страхование · Год: 2026
Основная задача контакт-центра — продажа страховых продуктов. Ручное прослушивание, отчёты из CRM и разрозненные инструменты оценивали малую долю звонков, обратная связь приходила раз в неделю и была субъективной, тренеры не понимали реальных точек роста каждого оператора.
Что было до
Это был первый опыт речевой аналитики в компании. Вендора выбирали по четырём критериям: точность распознавания с разделением потоков оператора и клиента, возможность полной автоматизации, гибкость под нестандартные страховые продукты, надёжность партнёра.
Что сделали
- Пилот на ограниченной группе звонков, адаптация чек-листов под реальные задачи продаж.
- Интеграция с внутренними ИТ-системами, обучение руководителей, операторов и тренеров, полный запуск.
- Система подсвечивает конкретные ошибки и «западающие» навыки каждого оператора; тренер получает персональный план развития с примерами из его звонков.
Срок: Около года от подписания до полного запуска плюс 4 месяца смысловых доработок
Результат в цифрах
Цитата клиента
«Это не просто инструмент контроля, а система, которая помогает анализировать весь трафик звонков, подсвечивать рекомендации и формировать пул задач. В результате наш контакт-центр стал более эффективным в работе с каждым клиентом.»
